Agora du Management

Je vous propose aujourd'hui de questionner un dilemme éthique tiré d'une situation du monde de l'entreprise, certes fictive mais assez réaliste :
La fin de l'année approche. Paul, commercial, est en train de présenter une offre à un prospect. Ce nouveau chiffre d’affaires est nécessaire pour atteindre les objectifs de l’année et obtenir son bonus.
Dans sa proposition commerciale, Paul engage son entreprise à livrer sous 24 heures après chaque commande reçue. Le client explique que cette capacité à tenir ce délai est essentielle pour lui.
Pendant ce temps là, Paul repense aux dépassements de délais qui ont lieu pendant l'année.
Doit-il signaler à son client que le délai est parfois dépassé quitte à ne pas avoir ce client ? S'il ne le fait pas, ne risque-t-il pas de mettre en difficultés les équipes de production et au final de ne pas tenir son engagement ? Il peut certes considérer que les retards de l'année étaient accidentels et qu'ils ne se reproduiront pas du fait des mesures correctives prises. Que faire ?
Et vous ? Que feriez-vous dans cette situation ? A quelles valeurs (ou principes) avez-vous fait appel pour vous décider ? Avez-vous établi une hiérarchie dans ces valeurs ? Quelle partie prenante avez-vous privilégié : le client, les équipes de production... ? Discutez de cette situation avec d'autres personnes pour voir si elles prendraient la même décision et si non, pour quelles raisons ?
J'ai eu l'occasion de faire le test ; les avis sont partagés et toujours avec de bonnes raisons ? Il ne faut pas oublier le contexte d'urgence dans lequel les dilemmes éthiques sont souvent d'autant plus fort : le commercial doit répondre maintenant à la question du client.

Je ne vous donnerai pas de réponse ici. En effet, à mon sens, le caractère éthique de la décision repose non pas dans la réponse elle-même mais dans le fait d'avoir réfléchi à cette décision et d'en avoir envisagé les conséquences. Il s'agit donc de se mettre en mesure de répondre de cette décision demain à toute personne (client, directeur, actionnaire, collaborateurs, partenaires, société civile le cas échéant...) qui vous demanderait de vous justifier ; autrement dit, il s'agit de se comporter de manière responsable (étymologiquement, répondre de) et d'assumer le regard de chacune de ces parties prenantes. Mais peut-être avez-vous un autre point de vue ? Faites nous en part eet discutons en.