La confiance peut-elle se fonder sur des engagements non respectés en raison d'une modification du contexte ?

Vendredi 8 septembre 2006 5 08 /09 /Sep /2006 00:31

La confiance peut-elle se fonder sur des engagements non respectés en raison d'une modification du contexte ?

Une de nos filiales, située aux Pays-Bas, vient de perdre un client majeur ; dans la mesure où la rupture ne s’est pas réalisée conformément aux règles de préavis en vigueur dans ce pays, nous avons décidé de déclencher une procédure judiciaire à l’encontre de notre ancien client. Lors des négociations, il est apparu que le client réclamait un dédommagement pour des faits où, de toute évidence, devant un tribunal, il perdrait. En effet, dans la période précédent la rupture, le responsable de notre filiale s’était engagée oralement à indemniser le client. Dans un premier temps, nous avons ignoré cet engagement et considéré uniquement les preuves juridiques écrites ; la réunion s’en est trouvé bloquée.

Cette situation, dans un contexte où l’on me propose d’élargir mon périmètre de responsabilités, m’a donc amené vers une réflexion sur la notion d’engagement, au sens de promesse.
J’ai souvent entendu dire que les relations d’affaires reposaient sur la confiance, et de fil en aiguille, sur le respect des engagements pris. L’acceptation de la proposition qui m’est faite m’engagerait.

Dans le cas de la filiale en contentieux, pourquoi n’avons-nous pas respecté spontanément l’engagement pris par notre collaborateur (un juriste nous dirait qu’il n’avait pas peut-être pas une délégation d’autorité légale, mais il s’agit ici d’un engagement moral) ?
Notre hésitation vient du fait que l’engagement a été donné dans le cadre de l’appel d’offres pour éviter de dégrader un différend qui aurait pu nuire à la poursuite de nos relations d’affaires ? Au final, nous avons perdu le client et la parole donnée reste ; mais, cette parole donnée, ne doit-elle pas s’apprécier dans son contexte initial ? A partir du moment où le client a décidé de nous quitter, notre engagement reste-t-il valable ?

Dans quelle mesure l’engagement est-il dissociable de son contexte ?
Le respect des engagements contribue fortement (exclusivement ?) à la construction d’une relation de confiance ; si l’appréciation du contexte est déterminante dans le respect de l’engagement, la relation de confiance ne risque-t-elle pas d’être détériorée ? J’ai souvent entendu que la confiance est un ciment des relations d’affaires ? Fonde-t-elle la morale des affaires, de la même manière que le respect des engagements pris ?

Alain Peyrefitte, dans son livre « La société de confiance » (Odile Jacob, 1995), considère que la confiance a sous-tendu le progrès des sociétés dites « développées » ; il voit dans les facteurs, un ensemble de traits de comportements individuel et social (initiative individuelle, prise de risque, goût de l'innovation…) qu'il désigne par l'expression "éthos de la confiance". Vous trouverez des extraits et résumés de ce livre en cliquant ICI.

Par ailleurs, certains travaux des sciences cognitives et de la psychologie ont mis en évidence des cas où il est d’obtenir des êtres humains des actes dont ils n’auraient pas eu l’initiative ; le « Petit traité de manipulation à l'usage des honnêtes gens » de Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois (éd. Presses Universitaires de Grenoble, 2002, 286 pages) en donne un certain nombre.
Ces manipulations reposent essentiellement sur un engagement initial de l’individu qu’il aura tendance à confirmer par la suite (rationalisation de la première décision, escalade d’engagement…) (pour une vision critique). Cette idée est portée par « la théorie de l’engagement » Elle repose sur deux principes : seuls les actes nous engagent, et on peut être engagé à différents degrés par ses actes selon les circonstances, le lien n’étant donc pas automatique. Les éléments qui renforcent le caractère engageant d’un acte sont : son caractère public, sa répétition, son irrévocabilité, son coût,
Ces travaux psychologiques et cognitifs ne sont encore qu’à leurs débuts ; ils mettent en évidence des régularités statistiques mais expliquent encore trop peu ces phénomènes. Dans tous les cas, sur la base des cas rencontrés, il est légitime sur le conditionnement, à notre insue, de nos comportements par nos engagements.

Au final, que l’engagement soit volontaire ou non, il réduit le champ des possibles de nos actions, et à ce titre, n’est-il pas privatif de libertés ?

Sur la base de ces quelques questions, je me suis plongé dans mes ouvrages de référence : le Grand Larousse de la Philosophie et le dictionnaire d’éthique et de philosophie morale (sous la direction de Monique Canto-Sperber) :

La promesse
Acte par lequel une personne libre s’engage à accomplir une action future. On donne sa parole de fournir quelque chose à quelqu’un, ce qui crée une obligation et engage la confiance. La promesse se rapproche ainsi de l’alliance, du vœu, du serment, du contrat.

La confiance
Croyance spontanée ou acquise en la valeur morale, affective, professionnelle... d'une autre personne, qui fait que l'on est incapable d'imaginer de sa part tromperie, trahison ou incompétence

La première définition met en avant une condition de liberté. Les engagements pris le sont-ils toujours dans un cadre liberté. Nous sentons que nos questionnements nous tirent progressivement vers le concept de liberté mais nous y reviendrons à l’occasion d’un autre billet.

Au-delà, comme la foi, la confiance consiste donc à accepter une chose qui n’est pas tout à fait sûre ; elle relève donc d'une croyance, d'une espérance en contrepartie d'une assurance.

La promesse peut également être , au moins sur le plan psychologique, considérée comme un facteur de réduction de risques et d’angoisse face aux incertitudes. Dans cette approche, la promesse des vertus ne servirait que l’ego du bénéficiaire.
Au-delà, il est clair que le même engagement donné par deux personnes différentes, ne sera pas considéré de la même manière. La promesse n’est donc pas dissociable de son émetteur. Elle réduira d’autant plus les craintes que l’émetteur sera digne de confiance. Cette confiance correspond donc à une capitalisation sur les engagements respectés.

Quel/qui est le garant de cette fiance, de la réalisation de l’engagement pris ? Il n’y pas d’instance dédiée ou de loi pour garantir le respect de ce type d’engagements ; il peut y avoir cependant, selon certains auteurs, un contrat social.
Comment doit-on interpréter tant d’engagements pris quotidiennement dans le monde alors qu’il n’y a pas de mesures répréssives. L’individu aurait-il peur de qelque chose d'autre. Le respect des normes, des engagements, peut-il se faire sans dispositif de répression ? Les salariés craignent-ils un châtiment divin ou ne sont-ils portés que par l’orgueil et la vanité.

Au final, après cette réflexion pêle-mêle (que je structurerai aux travers d'autres rélexions et de vos commentaires), que peut-on répondre à la question posée ?
La confiance peut-elle se fonder sur des engagements non respectés en raison d'une modification du contexte ?
Le bénéficiaire d'une promesse prend de facto un risque ; en l'absence de mesures répressives, le non respect d'un engagement augmentera fortement l'appréciation du risque de défaillance du donneur, ce qui lui réduira de plus en plus les actions possible. La cause du non respect ne semble pas être un élément primordial dans cette vision.

Je vous quitte donc sur ces quelques lignes peut-être encore confuses... dans l'immédiat, je vais retourner dans l'actualité houleuse de mon entreprise en attendant de revenir plus serein, avec des idées moins dispersées.

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Publié dans : Éthique et gouvernance - Voir les 0 commentaires - Ecrire un commentaire - Par La Chouette

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