La notion de client est omniprésente ; dans l'entreprise, rien n’est plus important que le client. Les politiciens, même, sont amenés à le vénérer (au travers, entre autres, de l'indice de la consommation) : il est la croissance ; de sa consommation dépend le sort de la nation. Il trouve toute sa force dans le jeu de la concurrence ; elle joue en sa faveur, il le sait, en profite, voire en abuse : la concurrence, c’est le progrès.

Que cherche le client ? Bénéficier de tous les services, tout de suite, et gratuitement. Il dicte ses conditions, impose ses délais. L’entreprise doit « s’adapter » ? Elle le fait.

Il peut changer de fournisseur s’il n’est pas satisfait. Il ne manque d’ailleurs jamais de le rappeler, ce qui lui permet, et je le constate au quotidien, de renégocier à la baisse ses tarifs. C'est dur, mais c'est un des fondements du Marché. Au-delà, les fournisseurs vont même jusqu'à récompenser sa fidélité et sa confiance par des remises de fin d'année, des points fidélité, des cadeaux… Le pouvoir du client est augmenté par les enquêtes de satisfaction (qu'elles soient organisées par les instituts ou les entreprises elles-mêmes) ; elles lui permettent d'amplifier à l’extrême le moindre désagrément, de donner libre cours à ses caprices.

Le client est aujourd'hui au cœur de l'entreprise ; en effet, le service du client, sa satisfaction, constituent la finalité même de l'entreprise, au-delà de son objet social. Le client est la condition sine qua non du maintien du chiffre d'affaires, et surtout de sa croissance : ce chiffre d'affaires, nécessaire à l'existence de l'entreprise, quelque part son essence, à la fois au sens de la métaphore automobilistique et au sens philosophique.

Certaines entreprises ont même développé un arsenal de moyens orientés vers le client et qualifié de Satisfaction du Client, de Customer Relationship Management. Ces approches vont jusqu'à définir le comportement-type que doit adopter le salarié dans son relation au client.

Mais est-ce que parfois le client ne devient-il pas un prétexte pour le manager afin d'imposer ses décisions ; il anticipe ou invente la réaction du client. Dans cette idée, le client serait un moyen d'assujettissement du salarié à l'entreprise…

Cette dernière affirmation est tout à fait polémique entre les partisans de l'entreprise, du marché, du capitalisme et les insatisfaits du système… Néanmoins, il reste vrai que, dans notre monde de compétition, les attentes du client, ses exigences, tendent/stressent de plus en plus le fonctionnement interne de l'entreprise.

Cette nouvelle organisation de l’entreprise permet presque, à l’encadrement de nier toute responsabilité quant aux conditions de travail de ses employés. Le responsable, c’est le client. On ne peut ni le faire attendre ni le décevoir, et encore moins le faire payer plus cher. Le salarié doit s’adapter pour tenir les délais, faire preuve d’« investissement personnel » (à traduire souvent par un investissement en heures non rémunéré, si ce n'est parfois par une prime exceptionnelle et aléatoire) et gagner en productivité : c'est la raison de l'entreprise au même titre que la raison de l'Etat.

De l'autre côté, le client ne se préoccupe guère des conséquences de son attitude (délocalisations, moindre qualité…) ; il regarde avant tout les prix et les délais ; il fait preuve d'une certaine myopie. De manière anecdotique, à l'occasion d'une remise à plat du code des marchés publics, l'administration s'est presque leurrée d'un être un autre type de client : à l'époque, elle s'était promis de ne plus retenir systématiquement le fournisseur le moins disant ; qu'en reste-t-il aujourd'hui ? Quelques "améliorations" peut-être, mais le prix reste le critère avec le délai (j'ai personnellement vu différents cas).

Pour couronner le tout, on parle même au sein de l'entreprise de "client interne": les services, au regard de leur finalité propre, doivent de se comporter avec les autres services comme s'ils était face à un client ; dans certains cas, le service fournisseur peut être mis en concurrence avec des fournisseurs externes, le but étant de garantir le bon niveau des prix internes ; on met en place des systèmes de facturation interne.

Je profite de ce passage pour souligner que je ne conteste pas ici le bien fondé de certains outils de gestion ; je cherche seulement à comprendre les concepts et phénomènes sous-jacents ; peut-être qu'au final, je les remettrai en cause… mais dans un souci de rigueur, pas pour l'instant.

Dans cette notion du "client interne", poussée en particulier par les démarches de qualité totale, on atteint un certain paroxysme et conjointement une certaine hypocrisie lorsque l'on met en œuvre la Satisfaction du Collaborateur, comme si le collaborateur allait être traité comme le client. Le point de départ d'une telle approche est louable : l'employé est un constituant majeur de la valeur ajoutée apportée au client ; la réalité est toute autre.

Souvent, lorsque l'on discute avec des salariés d'entreprise, on ressent le doute vis-à-vis de ces approches de Satisfaction, de client interne… ils n'y croient qu'à moitié ; et pourtant…le mimétisme est là et constitue un bon levier de changement pour le manager.

A quand l'actionnaire client ?

Avec une certaine ironie, on pourrait relever que la notion de "client interne" se rapproche fortement de l'étymologie latine du cliens : le salarié est en fait un cliens ; en échange de sa servitude, il reçoit un salaire de son patronus…

Le client est roi ! Au travers de cette expression, la relation client-fournisseur reprend son sens perdu de servitude ; mais pourquoi une telle servitude ?

Il y a tout d'abord un jeu de force : une PME ne peut rien imposer à un mastodonte du CAC 40, même si parfois le droit semble pouvoir le protéger.

Les représentants de l'entreprise au contact du client ont un pouvoir : celui d'outrepasser les hiérarchies internes et d'imposer ce que le client a dit ; pour ces représentants, il vaut mieux préserver leur tranquillité d'esprit en ne s'opposant pas au client (par là même, lorsqu'il s'agit des commerciaux, ils conservent un chiffre d'affaires et préservent aussi leurs commissions) sachant que l'entreprise se mettra en quatre pour réaliser les désirs du client.

Le client est roi ; nous sommes donc tous roi.

Sur cette notion de royauté : Jean Baudrillard, dans Libération, cahier « Emploi » du 21 septembre 1998 relève la contradiction insoluble où chacun aujourd’hui, non seulement dans sa vie privée, mais dans sa pratique sociale et professionnelle, est assigné à recevoir ou à rendre des services - chacun est plus ou moins le "client" de l’autre. On aboutit alors nécessairement à une exploitation réciproque où chacun est à la fois le roi et le vassal de l'autre. Ce double rôle se retrouve de manière presque évidente dans les situations où l'employé opprimé, une fois dans le rôle du client, déchaîne sa hargne contre son homologue, se venge.

"Chacun, à toute minute, tue le mandarin ; et la société est une merveilleuse machine qui permet aux bonnes gens d'être cruels sans le savoir." (Alain, Propos sur le bonheur (1928)).

Au travers de cette analyse, on constate que l'actualité du concept de client rejoint son étymologie latine en particulier au regard du thème de la sujétion que j'évoquais dans mon premier billet sur l'étymologie du mot "client". Dans d'autres langues, ce sens n'apparaît pas ; à titre d'exemple :

- Anglais : "client" ou "customer" ; le second terme est le plus utilisé et insiste par son étymologie sur la notion de régularité, d'habitude (http://www.etymonline.com/ : issu du vieux français, costume ; la suite de la définition semble peut-être renvoyer à la même racine que notre terme "consommateur" ?...)

- Allemand : "Kunde" ; l'étymologie renvoie à "connaître" (source)

- Chinois : le mot 客戶 ke4hu4 véhicule l'idée d'invité de la maison, du magasin (http://www.zhongwen.com)

- Si vous connaissez d'autres langues et pouvez apporter quelques informations sur l'étymologie du terme, cela est toujours enrichissant, en particulier si elle apporte une dimension supplémentaire à la notion de client.

Toutefois, lorsque l'on regarde le système de la grande distribution, des grandes chaînes : certes le client paye, mais est-il vraiment le roi ? Il suffit de se pencher sur les effets du marketing et des techniques de manipulation (dont la puissance s'accroît au fur et à mesure que les sciences cognitives progressent) pour douter du réel pouvoir du client ; d'ailleurs, on parle plus de consommateur, terme évoquant plus la mangeoire (étymologie latine : consummer « détruire, anéantir »).

Au passage, ne considère-t-on pas que chez certains consommateurs que l'acte d'achat relève d'un comportement compulsif, voire pathologique. Comme tout comportement de ce type, cette addiction ne peut jamais être satisfaite ; le malade veut toujours plus, toujours moins cher et toujours plus vite ; si l'on considère ce phénomène comme un comportement généralisé, peut-on considérer que la croissance implique le progrès ; n'est-elle pas plutôt la phase fébrile d'une addiction ?

A l'occasion de cette première approche du concept de client, je ne tirerais aucune certitude ; je retiendrais en synthèse ces quelques points, pistes de réflexion :

- Dans quelles mesures la relation client-fournisseur est-elle une relation de sujétion ?

- La relation client-fournisseur implique le fides, la fidélité.

- Pourquoi le moindre éternuement du client provoque-t-il parfois une telle tempête dans l'entreprise ?

- La notion de client, un prétexte pour fuir ses responsabilités ou imposer ses vues.

- Le client, une justification au mimétisme qui consiste à succomber, sans conscience spécifique, au paradigme du toujours plus, toujours plus vite, toujours moins cher.

- Chaque individu, en tant que salarié et consommateur, est à la fois client et fournisseur ou roi et vassal.

- Le client, finalité suprême de l'entreprise, implique que l'essence de l'entreprise se réduit au seul chiffre d'affaires ?

- La myopie du client face aux conséquences de son comportement.

J'ai conscience que certains points relèvent plus de la sociologie que de la philosophie mais peu m'importe : je suis convaincu que ces croisements constituent le meilleur terreau pour dessiner une autre manière de voir, et qui sait, une nouvelle voie.

Je terminerai mon billet par une courte réflexion : pourquoi la notion de client est-elle si souvent fréquemment invoquée et valorisée ? Quel idéal ou quelle idéologie abrite-t-elle ?

Face à un client, le salarié est respectueux ; il ne contredit pas le client ; il soigne son client ; invoquer le client, est-ce une manière détournée pour réclamer de l'affection, du respect ?

Face au client, on respecte ses engagements; on cherche à comprendre ses besoins, à le satisfaire…

Invoquer le client, n'est-ce pas une recherche de valeurs perdues ? Quelles sont-elles ?